拨通银行人工客服需要多久？记者实测发现......

寻求银行服务，接通人工客服需要花多长时间？

此前，多机构联合发布的一份《移动互联网应用适老化改造调研报告》显示，中老年人对App适老模式最大的需求之一即是人工客服。而寻找人工客服，如今仍是一种对耐心的考验。

近日，潇湘晨报·晨视频记者以个人客户身份，在下午3点至5点拨通了6家国有银行+12家股份银行的客服电话，咨询银行卡问题。测试发现，从拨打银行热线到接通人工客服，基本在2分30秒内，需要2-4次。建设银行、光大银行接入时遇到等候，耗时2分34秒，扣除等候时间均在两分钟内；大部分银行耗时在1分30秒前后，其中，广发银行和兴业银行耗时最短，仅用1分钟就接通了人工客服；招商银行接入人工客服需要按5次数字，耗时1分37秒。

测试的银行有：工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、交通银行、邮储银行、招商银行、光大银行、平安银行、中信银行、广发银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、渤海银行、浙商银行、恒丰银行、民生银行。

▲观察1：接通可直接讲述问题

记者发现，大部分银行均开设了智能客服机器人，在拨通电话后会提醒你直接说出要处理的问题。虽然对普通话的转换较为敏锐，但如果换成方言，或者陈述问题时不够清晰，这一功能也显得十分“鸡肋”。

为避免这种情况造成的不便，大部分银行仍然保留了传统按键模式。在智能语音播报结束后，会提醒通过“*”、“#”等键拉起按键菜单，进入大家更熟悉的听语音按数字环节。

但是，也有银行直接取消了这一模式，比如平安银行，只能通过语音对话进行操作。在使用普通话、明确知道要处理的问题的情况下，进入该行人工客服的时间在70秒以上。

▲观察2：设置便捷直通按键

为了提高电话沟通的效率，针对一些常发生的情况，银行也设置了快捷处理。比如建设银行，接通后语音播报就提醒，银行卡交易时出现拒绝交易的情况无法通过电话人工服务解决，需携带资料前往线下。还有银行对于中止、冻结交易等反诈特殊场景，设置快捷键，这类对时效要求高的业务也会在语音播报中进行提醒，无需多次按键即可直达。

▲观察3：专业术语提高使用门槛

颇为不便的是，在听语音按数字时，消费者必须对自己的要解决的问题了然于胸：这个问题归属于银行业务哪个版块？信用卡该属于卡业务还是个金？房贷咨询应该属于哪种业务呢……

对于银行业务不了解的消费者一定会在这一环节卡住，在反反复复的重复听和按键选择中，遭遇“鬼打墙”般的困境。

这也是智能客服被诟病最多的地方，至今仍未得到有效解决。

对于不同业务板块，各银行客服电话的设置大相径庭。有的银行对于理财设置了语音播报数字，有的是对信用卡。大多数智能客服的应答主要依靠前期预设和关联大量的问题和对应回答实现，并不能适配所有的情况。另外，在接入人工客服速度较快的几家银行中，都出现了语速较快的情况。几个因素叠加起来，为转人工客服增添了不少困难。

▲观察4：适老化情况差

测评中，没有银行会在第一轮转接中就提示有老年专线服务，大部分银行之后也没有提醒相关的转接。

记者了解到，有不少银行的客服电话其实开通了老年客户一键进入人工服务功能。客户拨打电话后，系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄，60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节，直接进入人工服务。

但如果使用的不是实名认证的自己的手机号，或者需要按键输入身份证号码、账户号等信息，都在使用时给老年人增添了麻烦。

▲观察5：直通人工客服窍门

“一些银行类的App，不用细听语音播报，直接说‘人工客服’，几次就能接通。”有网友分享了自己发现的小窍门。

记者尝试后发现，果然在电子播报过程中一说“人工客服”，语音便戛然而止，跳转至下一层播报，如是几次，即可将人工客服“召唤”出来。

如此方便接通人工客服的途径，为什么不在语音播报开头就告诉用户？业内人士告诉记者，用智能客服代替人工，背后算的是一笔经济账，能为企业节省成本。超一半的用户咨询的问题其实都很简单，比如附近的网点、卡号等等，智能客服完全可以应对。

来源| 潇湘晨报

记者 | 李鑫智

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