“我妈的救命号码，说停就停！”运营商无故“停机”频发，多人投诉无果

正在使用中的手机被运营商突然停机了，理由是系统监测到用户有“涉诈”的异常使用情况，若想恢复使用，则必须进行二次实名认证。

近年来，不少手机用户都遇到了这样的“闹心”事，当找到运营商询问原因时，运营商则表示这是系统监测到手机号有参与电信诈骗的嫌疑，暂停机主使用是“为你好”。然而，机主们则认为，以“保护”的名义侵犯用户的合法权益不可取。

NO.1

女儿很焦虑

每天验证母亲手机是否停机

“那是我母亲的救命号码，他们说停就停！”日前，石女士讲述了发生在她母亲身上的停机遭遇。石女士介绍，她80多岁的母亲原先在陕西省宝鸡市的老家生活，尽管老人身体

还算硬朗，但在外地工作、安家的子女们不放心 ，“所以我们子女轮流把她老人家接到身边照顾。”石女士说，2023年5月，母亲在弟弟那里住了一段时间后，被她接到了广西自治区桂林市。

石女士说，2023年12月10日，出差在外的她担心在家的母亲，拨打老人的电话意外地发现停机了，“一开始我以为是欠费了，就给充了100块的话费，结果再打还是停机。”石女士介绍，于是她拨打了电信客服查询原因，经查，老人所用的手机号里还有225元话费，但被电信工作人员告知，电信与反诈中心有联动，因石女士母亲的号码被监测到异常使用情况被停机了。

为了弄清楚究竟是怎么回事并申请快速恢复通话，石女士先后联系了客服、客服经理、总经理热线等，但得到的回复都是无法马上复机，而石女士又得到另一个让她后怕的情况，老人的手机11月底就已被停机了，“老人也不知道咋回事，也不太用，停机了也不知道，关键是这是我妈的救命手机啊，有啥紧急情况不能及时联系后果不堪设想！” 石女士表示，在被停机前后他们没有接到任何电话或者短信提醒。在多方交涉，并充分说明老人年龄太大，生活不能自理的情况后，才艰难复机。

“但让我们万万没想到的是，恢复不到一天时间，号码又被停机了。” 石女士说，她再次联系电信客服，得到的回复是因为老人的号码是在陕西宝鸡办理的，需要老人本人带身份证到陕西的电信营业厅办理开机业务。石女士再次告知对方老人年龄大的情况。在多次拨打客服电话后，宝鸡电信的一名工作人员联系到周女士，加了微信，要求石女士发送了委托书、老人的身份证照片，由她帮忙办理，“确实办理成功了，但又是不到12小时，又给停了。”

石女士与电信客服就停机事宜加微信沟通

这次，周女士愤怒了，她打了宝鸡的报警电话报了警，并专门联系宝鸡反诈中心核实情况，“反诈中心说对我母亲的号码没有做任何限制处理，让我继续找运营商。”石女士说，她又开始和电信沟通，提出索要电信技术部门了解具体停机原因，但对方拒绝提供。

然而，在你来我往的纠缠中，最让石女士无语的事情发生了，“除夕晚上，我母亲正和我舅舅通电话，突然电话断了，再打发现，手机号又被停机了。”石女士认为，中国电信的做法已经严重侵犯了他们作为用户的合法权益。

石女士母亲的手机三番五次被莫名停机

石女士说，之后她将此事向中国电信全国服务监督电话反馈，并多次拨打陕西省便民服务热线12345，“但每次都是转办到宝鸡电信，他们除了道歉说对不起，结果是该停机还是停机。”

石女士说，对停机原因，电信部门工作人员一会儿说老人打电话太频繁了，一会儿又说通话时间太长了。然而，石女士查询了老人的通话记录，“一个月不到10个电话，通话时长200多分钟，那怎样使用才算正常呢？”石女士表示，自2023年11月27日第一次停机，至今已经反反复复停机复机数十次，最长的一周多，最短的12个小时，如今她每天都在“焦虑”中度过，强迫性地要验证一下母亲的手机停机了没有。

“我们也考虑过换手机号，但老人这号用了很多年，有着很多绑定，还有跟很多的老亲戚、老朋友、老同学、原单位之间的留存，改起来相当麻烦。”石女士说，这件事已经困扰了他们半年多的时间，她始终搞不明白，她近百次的投诉仍未搞清楚，为什么要停机？哪个部门停的机，中国电信作为运营商对用户的服务体现在了哪里？

记者了解到，截至目前，电信部门仍未能给石女士一个说法，“我还整天提心吊胆的。”

NO.2

无通话、信息记录手机号被判涉诈

用户拒绝再次认证被强制停机

无独有偶，惠先生也遭遇了相似经历，用他的话讲，自己的遭遇显得很是“无厘头”。惠先生介绍，大概是2023年八九月份的时候，因为工作原因他需要办张电话卡绑定微信，“当时是去的西安市龙首村电信营业厅，实名制办卡，并且应他们工作人员要求观看了反诈视频，还签了名字。”惠先生说，他当时跟工作人员说得很清楚，只是绑个微信，使用的套餐也是最低的每月5元的套餐。

然而，2024年3月的一天，惠先生收到了一条来自营业厅的短信，称其涉嫌诈骗，需要将电话卡停机，重新进行实名认证。“就觉得非常纳闷，我的那张卡基本处在关机状态，没打过电话，没发过短信，是什么理由认定那张卡涉嫌诈骗的？”

短信截图

带着疑问，惠先生联系了电信客服，“他们告诉我说是大数据判定的，我需要配合他们的工作。”惠先生说，工作人员告诉他，对方会给他发送一个链接，他通过该链接重新进行一次实名认证。惠先生果断拒绝，“我告诉他们说，我可以配合他们工作，但不能无理取闹，我连电话都没打过，你却告诉我诈骗，我坚决不认可。”惠先生说，对方态度很强硬，表示他不认证的话只能停机了，之后就果然停了机。

惠先生说，停机半个月后，他开始拨打12345申诉此事，但事情的发展却更令他啼笑皆非，“我每次打12345，都会交办到电信，然后电信会回访我让我配合他们工作，我拒绝他们，他们就以我不配合为由回复12345，我的投诉也就此‘结案’。”惠先生说，中国电信和12345的处理意见就是他作为用户不配合他们的工作，“我想不通的是，他们无权给我的号码停机，我没有欠他们费用，没有违法，我是电信的一个正常用户啊！”

惠先生表示，电信工作人员告知他，电话号码被判定涉嫌诈骗的状态是因为长时间“沉默”。惠先生不予认可，他曾在事发后咨询了律师，得到的回复是他没有违反法律的行为，“我是搞销售的，如果他们说我用于销售的电话被判定涉嫌诈骗还有情可原，毕竟可能电话多了、打时间长了，有可能是他们说的所谓异常现象。”

在多次交涉中，惠先生都会要求电信工作人员提供“涉嫌诈骗”的证据，但对方提供不了，且始终坚持“你不按要求二次认证，你的手机号就不能恢复使用”的态度，而他的这张电话卡就此一直处于停机状态，事情僵持下来。

“既然说我涉嫌违法，那就拿出证据来。但三个多月100多天过去了，他们没有提供任何证据证明我涉嫌违法了。”7月25日，惠先生表示，这期间他和运营商多次沟通过，但对方客服的回复是统一话术，几乎每次的通话都是一样的内容。惠先生说，既然对方证明不了他违法，那么在这个停机关系中，就应该是运营商违法了，而且还需要他这个合法用户去配合运营商的不法行为，“这个是目前我不能接受的！”

NO.3

联系业务时手机突然被双向停机

刚揽的工程“黄了”

张先生在郑州开着一家建筑公司，2022年3月经过多方努力，他揽下了重庆一个5000万立方米土方项目工程，为了最终拿下该项目，他于3月下旬专程赶往重庆，与项目甲方进行了多次洽谈，双方相互考察了多次，终于签订合同。

甲方要求他一个星期内必须把所有车辆上齐，所以签了协议后，张先生未急于赶回郑州，而是在重庆就地联系车辆。张先生表示，由于土方量大，需要车辆数量较大，他那两天用手机打了不少电话。然而，就在各项工作逐渐就绪的关键时候，却出了问题。

“我的手机突然收到中国移动10086发送的一条短信，说号码使用异常，给停机了。”张先生说，这次停机并非像平时欠费什么的仅是不能拨打，而是双向停机，不能打也不能接，而他的这个号码是自己身份信息实名办理的，平时多用于联系业务，绑定所有个人银行卡和公司公账发票等信息，从未欠费。

手机被双向停机，自己一下子就成了“信息孤岛”，对外联系不了业务，别人也联系不到他了。情急之下，他赶紧联系了郑州移动公司，说明情况，恳请他们帮忙开机。然而，对方却表示需要身份证件和人脸识别，否则没法恢复使用。

张先生表示，手机的停机不仅中断了他正在联系的工作，就连此前联系好的车辆也因与他失联而停在半路，或掉头走了。那些车主联系不到他，就联系到他的家人，让赔偿产生的费用。张先生说，由于工程所需车辆数目巨大，这么一打岔，更换手机号再一一打回去也来不及，因此在甲方要求的时间内，他无法兑现车辆上齐的承诺，耽误了工程进度，甲方最终选择作废合同，终止了与张先生公司的合作。

为了弄清楚究竟是怎么回事，张先生第一时间联系了反诈中心，但被告知他的手机号没有被监控到任何违规行为。这个结果让他很困惑，既然如此，那么移动的10086为啥会以反诈中心监控到违规的名义，双向停了他的手机号？于是，他开始投诉此事，多次致电移动客服，希望对方给他一个明确的违规使用的证据，但移动工作人员除了不停道歉，却提供不了任何证据。

NO.4

运营商：

停机是配合反诈治理

记者注意到，在受访的几名被停机当事人中，运营商均提到了系统侦测判定用户有异常使用行为，且称系与反诈中心联动，然而在当事人追根问底的过程中，却一直无法弄清楚自己正常的使用为何会被认定为违规，判定“涉诈”的？

通讯运营商称，近年来有关部门对反诈领域的整治力度越来越大，反诈中心会对有异常使用行为的电话卡这种异常包括换手机插拔电话卡、有异常电话或者频繁拨打电话等方面，这也是为了保护机主的财产安全和隐私。

日前，记者分别致电移动、电信、联通三大运营商客服，工作人员均证实，用户在使用过程中若被侦测到有异常行为，的确需要用户本人持有效身份证件进行二次实名认证，方可恢复使用。客服们表示，当事人可到营业厅办理认证，他们也设置了便捷通道，移动和电信客服均表示，如果用户不方便直接到营业厅，可以发送网页链接到用户手机，由用户点击进入页面按要求操作，而联通客服也表示，用户也可以下载联通App操作实名认证。

“如您近期通话被限制，或收到运营商风险提示短信，说明您被运营商风控模型命中，请您携带本人有效身份证件前往运营商营业厅咨询解决。”记者拨打西安市公安局96110反诈咨询热线发现，拨通后的语音提示指导拨打者如有电话卡被限制的问题，需到所属通讯营业厅进行处理。

专家解读：

通话频繁、长期不使用都可能被判定为使用异常

据了解，为了打击治理电信网络新型违法犯罪，有关部门联合开展了依法清理整治涉诈电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的行动。针对涉诈电话卡、“一证(身份证)多卡”、“睡眠卡“、“静默卡”、境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，电信企业建立高风险电话卡“二次实名认证”制度，用户在24小时内通过电信企业营业厅或线上方式进行实名核验，在规定期限内未核验或未通过核验的，暂停电话卡功能，有异议的可进行投诉反映，经核验通过的恢复功能。

在公开的报道中，有通信行业的相关专家介绍，通信公司是根据《反电信网络诈骗法》和国家机关的要求，根据公安部门的相关规定，对各类涉诈风险用户予以关停，目的是为保护广大人民群众利益、积极配合国家打击网络电信诈骗工作，通信公司通过风控模型监测涉诈风险，通过停机，给可能存在的受害人一个冷静缓冲期。

那么，为什么多数被停机的用户都觉得自己“什么也没干”，就中招了呢？相关专业人士也曾给出明确说法，风控模型预设的异常通信行为分为多种情况，如办卡后长期未使用的；话务特别频繁但离散的；在异地特别是敏感地区开卡的；电话卡频繁更换终端的行为等等，都有可能触发，还有一些诸如接听到涉诈电话、识别到在你办卡同网点同时段的多个号码存在诈骗行为的极端情况，为保护用户的利益，也需要用户再次核验身份。风控模型预警分为高中低等级，针对不同风险等级，通信公司提供线上快速复机和线下核查复机等复机通道，已经发案或已经出现诈骗的，用户需到公安反诈中心处理。

通信管理局：

公安反诈部门识别判定用户嫌疑使用行为

7月26日，华商报大风新闻记者联系到陕西省通信管理局，就“用户被指涉诈遭停机”现象进行咨询。

“出现这样的问题，当事人也可以向我们局反映，会有专门的业务处室核实处理。”该局信息通信管理处一位工作人员表示，向该局反映的渠道为陕西省通信管理局官网或微信公众号有个局长信箱，将具体号码、停机原因及停机时间等情况写清楚。不方便网络操作的当事人，可出具委托书由他人代为操作。对于石女士母亲遇到的停机问题，这名工作人员表示具体情况需业务处室调查。

随后，该局另一处室工作人员表示，首先不管是运营商还是反诈部门都一定不会无缘无故停了手机用户的手机，“运营商巴不得用户多打电话，但外人也都不知道具体的通话内容或使用方式涉不涉及诈骗，按照普通的规则不可能随便停机，但监测部门肯定有一定的依据。”这位工作人员表示，对于设置风控系统对用户使用行为进行侦测识别判定是否存在问题，“这是公安反诈部门的事情，我们管理局也没有这样的权力和功能。”

据了解，《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第十一条和《工业和信息化部、公安部关于依法清理整治涉诈电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的通告》（工信部联网安函〔2021〕133号）（以下简称《清理涉诈通告》）第四条均规定了对涉诈电话卡的实名核验要求。

《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能。

而《清理涉诈通告》第四条也明确，电信企业应建立电话卡“二次实人认证”工作机制，针对涉诈电话卡、“一证(身份证)多卡”、“睡眠卡”、“静默卡”、境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，提醒用户在24小时内通过电信企业营业厅或线上方式进行实名核验，在规定期限内未核验或未通过核验的，暂停电话卡功能，有异议的可进行投诉反映，经核验通过的恢复功能。通过电信企业营业厅认证的，电信企业应要求用户现场签署涉诈风险告知书；采用线上方式认证的，电信企业应要求用户阅读勾选涉诈风险告知书，录制留存用户朗读知晓涉诈法律责任的认证视频。

市民声音：运营商应完善致损补偿机制

让“断卡”既防诈骗又少殃及无辜

“电信诈骗危害极大，有关部门加大打击力度，大家肯定是举双手赞成的。”采访中，所有被采访对象的说法出奇的一致，都认为在电信诈骗多发的当下，运营商设置“大数据识别诈骗号码”，保护受害人的经济利益，值得充分肯定，但同时又觉得即便是以保护的名义，也不能罔顾大家合法的通信自由权，而无条件地迁就和接纳这种占据有利地位的任性行为。

记者走访市民发现，曾被“殃及”的市民，大家对运营商的做法也颇有微词，而市民李先生半年前曾“中招”，“我这还好，没有被反复停机，还听说有人隔一段时间就被停一次的。”李先生表示，停机看起来不是一件大事，“但深入想一想，这是广大普通用户在运营商观念中的地位问题。”李先生说，这是一种消费者至上服务理念的缺失。即便在技术上无法精准识别诈骗号码，避免低概率的误伤，那么，把更多信息纳入训练和分析，尽快完善技术水平，尽量减少误伤合法消费者。

“再退一步说，即便技术上无法解决，那么误判后及时改正总可以吧？”李先生说，运营商应设置尽可能多和便捷的渠道来减少用户被误判后的复机成本，还应完善致损补偿制度，对遭遇误判而停机的用户给予适当合理的补偿，“也只有这样有惩罚、有补偿，运营商才不会任意而为，才能既防诈骗又少殃及无辜。”

律师说法：

通讯公司无正当理由停机属违约

“用户和通讯公司之间是一个电信合同关系，无正当理由停机应属违约。”就此，北京天驰君泰（西安）律师事务所律师张冠华表示，用户通过正常手续办理了套餐并实名认证，双方就形成了电信服务合同，用户有付费的义务，通讯公司有保持通话畅通的义务，在用户不欠费的情况下，运营商无正当理由不得违反合同约定给单方面中止服务。对此，《电信条例》第四十条明确规定，电信业务经营者在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

张冠华表示，打击电信诈骗不仅是电信企业的责任，也是公民的义务。然而，维护公共利益应有必要的界限，即不能对个人的合法利益造成损害。因而，即便是电信企业以维护公共利益的理由给用户停机，也不应该对用户的利益造成损害。实际上，通讯运营商往往无法提供用户存在哪种具体不当行为的证据，而是仅以单方认定的手机号码的使用行为所谓“异常”就给停机，这显然也存在问题。“即使运营商认为用户存在异常行为，也需要重新核验，也应该采取双向的通知沟通方式。”张冠华认为，通讯运营商往往通过短信的方式通知用户，实际上，短信通知只是单向的，并不是双向的有效沟通，并未尽到告知义务，因此电信企业应该采取比如电话通知的方式比较稳妥。

张冠华说，对于电信企业的任意中止服务，《电信条例》也有明确处罚条款 ：违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。“消费者在遇到电信企业的霸王条款时，既可以向法院起诉，也可以向各地的电信管理局投诉举报，以维护自己的合法权益。”

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善也认为，运营商作为公共用户服务单位，不能借保护用户权益之名，对用户实施侵权行为。运营商擅自停机显属违法。《电信服务规范》明确要求，对用户暂停或停止服务时，应在24小时前通知用户。运营商如未尽到此项通知义务擅自停机，就违反了该规范。而且，在用户及其家属多次配合认证的情况下，运营商仍多次强制停机，违反了《消费者权益保护法》中经营者不得对消费者强制交易的规定。赵良善说，正常情况下，如用户被质疑参与诈骗，运营商采取合理保护措施本无可厚非，但若用户已自证清白，明确其属于正常通话，而运营商仍置之不理，继续采取停机措施，则涉嫌违法，构成侵权。

赵良善呼吁，运营商要把握尺寸和边界，一刀切式停机的做法不可取。建议相关行政部门也要有所作为，监管责任不能缺失，尽量制定统一规则，在具体表述上尽可能准确、详尽，明确什么条件下可停机，从而达到有法可依、有章可循的目的，进而构建良好的电信生态。

华商报　记者 何南

来源：华商报